Warum die Kommunikation zwischen Pflegeheim und Hausarzt so oft scheitert

92 % der Hausärzte kommunizieren mit Pflegeheimen per Fax, 87 % per Telefon. Das sind keine Zahlen aus den 1990ern – das ist der aktuelle Stand, dokumentiert in einer Fragebogenumfrage unter Hausärzten, veröffentlicht bei PubMed Central. Und wer einmal erlebt hat, wie eine Pflegefachkraft um 14 Uhr versucht, den Hausarzt eines Bewohners für eine dringende Rückfrage zu erreichen, weiß: Fax und Telefon sind keine Lösung. Sie sind das Problem.

‍

Dabei ist die Ausgangslage strukturell schwierig: Ein Pflegeheim mit 80 Bewohnern wird im Schnitt von mehreren Hausarztpraxen betreut. Jeder Arzt hat seine eigenen Erreichbarkeitszeiten, seine eigene Praxissoftware, seine eigenen Gewohnheiten. Pro Patient entstehen laut derselben Studie median 3,5 Arzt-Pflege-Kontakte pro Quartal. Hochgerechnet auf 80 Bewohner bedeutet das rund 93 Kontakte pro Monat – ein erheblicher Teil davon verläuft als Telefon-Ping-Pong: Pflegekraft ruft an, Arzt nicht erreichbar, Rückrufbitte hinterlassen, Arzt ruft zurück, Pflegekraft ist gerade in der Versorgung, erneuter Versuch.

‍

Was dabei verloren geht

Informationen, die mündlich weitergegeben werden, sind nicht dokumentiert. Eine Medikationsänderung, die telefonisch besprochen wurde, ist für die nächste Schicht nicht nachvollziehbar, wenn niemand sie schriftlich festgehalten hat. Handschriftliche Notizen auf Faxvorlagen sind fehleranfällig. Und wenn eine Pflegekraft mit drei anderen Dingen gleichzeitig beschäftigt ist, wenn der Rückruf kommt, gehen Details verloren.

‍

Die Konsequenzen sind nicht abstrakt: Unnötige Krankenhauseinweisungen entstehen oft dort, wo die ambulante Versorgung mangels schneller Kommunikation nicht greifen konnte. Eine Handreichung zur telemedizinischen Vernetzung von Pflegeheimen und Arztpraxen kommt zu dem Schluss, dass eine bessere Infrastruktur für die Arzt-Pflege-Kommunikation direkt zur Vermeidung solcher Einweisungen beiträgt.

‍

WhatsApp, Fax und Telefon: Warum keiner dieser Kanäle ausreicht

Viele Einrichtungen haben das Telefon-Problem erkannt und sind zu einer pragmatischen Lösung übergegangen: WhatsApp. Schnell, bequem, auf jedem Smartphone vorhanden. Und vollständig ungeeignet für den Einsatz im Gesundheitswesen.

‍

Das Problem ist nicht die Verschlüsselung – WhatsApp verschlüsselt Ende-zu-Ende. Das Problem ist die Datenschutz-Architektur dahinter: WhatsApp synchronisiert Kontaktdaten mit Meta-Servern in den USA. Eine rechtliche Einschätzung der Datenschutz Agentur kommt eindeutig zu dem Schluss: „Die Nutzung von WhatsApp in der derzeitigen Ausgestaltung des Dienstes ist unzulässig." Für Pflegeeinrichtungen, die Gesundheitsdaten nach Art. 9 DSGVO verarbeiten, ist das keine Grauzone – es ist ein klares Compliance-Risiko.

‍

Datenschutzverstöße im Gesundheitswesen können mit Bußgeldern bis zu 20 Mio. € oder 4 % des weltweiten Jahresumsatzes geahndet werden. Entscheidend dabei: Der Arbeitgeber haftet. Nicht die Pflegekraft, die WhatsApp nutzt, weil niemand ihr eine bessere Alternative gegeben hat – sondern die Geschäftsführung, die keine datenschutzkonforme Lösung bereitgestellt hat.

‍

Was das Gesetz verlangt: TI-Pflicht, Fristen und was auf dem Spiel steht

Seit Juli 2025 müssen alle Pflegeeinrichtungen in Deutschland an die Telematikinfrastruktur (TI) angeschlossen sein. Das betrifft rund 36.000 Einrichtungen. Die Realität sieht ernüchternd aus: Laut einer Umfrage des bvitg, der opta data Gruppe und der Pflegeverbände haben zwar 92 % der Einrichtungen von der Anschlusspflicht gewusst – aber nur rund 12.000 (33 %) haben eine SMC-B-Karte beantragt, und lediglich etwa 2.000 verfügen über eine KIM-Adresse.

‍

Wer das als Zeichen sieht, dass es keine Konsequenzen gibt, sollte den 1. Dezember 2026 im Kalender markieren. Ab diesem Datum sind Abrechnungen mit den Pflegekassen ausschließlich über die TI möglich. Einrichtungen ohne funktionierende TI-Anbindung können dann keine Leistungen mehr abrechnen. Das ist keine regulatorische Androhung – das ist eine existenzielle Konsequenz.

‍

TI-Pauschale: Die Refinanzierung steht bereit

Pflegeeinrichtungen erhalten für die TI-Anbindung eine monatliche TI-Pauschale, die Grundpauschale und Zuschläge für Heilberufsausweise (eHBA) umfasst. Die genaue Höhe richtet sich nach Versorgungsvertrag, Einrichtungsgröße und Erstausstattungshistorie – aktuelle Beträge veröffentlicht der GKV-Spitzenverband. Die Kosten für die Basisinfrastruktur sind damit refinanziert. Wer jetzt handelt, zahlt nicht drauf und nutzt eine bereits vorgesehene Förderung.

‍

NIS-2: Für Pflegeheime indirekt relevant

Pflegeeinrichtungen der Langzeitpflege fallen laut BSI-Einschätzung nicht direkt unter die NIS-2-Richtlinie. Indirekt können sie jedoch betroffen sein: KRITIS-Krankenhäuser, die seit Dezember 2025 unter das NIS2UmsuCG fallen, müssen sicherstellen, dass auch ihre Partner und Dienstleister höhere IT-Sicherheitsstandards einhalten. Pflegeeinrichtungen, die eng mit solchen Krankenhäusern kooperieren, sollten das bei ihrer Kommunikationsinfrastruktur berücksichtigen.

‍

Fünf Szenarien aus dem Pflegealltag – analog vs. digital

Wo genau entstehen die Zeitverluste, Informationslücken und Haftungsrisiken im Pflegealltag und was ändert sich konkret mit dem TI-Messenger? Die folgenden fünf Szenarien zeigen typische Situationen aus der Zusammenarbeit zwischen Pflegeteam und Hausarztpraxis, wie sie heute ablaufen und wie sie mit einer digitalen Lösung aussehen könnten.

‍

Szenario 1: Rezeptanforderung

Problem: Pflegeheim benötigt Folgerezepte für mehrere Bewohner. Bisher: Faxliste an die Praxis, warten, ggf. nachfragen, ob das Fax angekommen ist.

‍

Lösung: Strukturierte Nachricht über TI-Messenger oder KIM direkt an die Arztpraxis. Der Arzt bestätigt, das E-Rezept wird ausgestellt und kann von der Apotheke eingelöst werden.

‍

Ergebnis: Kein Fax, kein Warten auf Rückmeldung, vollständige Dokumentation des Austauschs.

‍

Szenario 2: Zustandsverschlechterung

Problem: Eine Bewohnerin zeigt Symptome, die ärztliche Einschätzung erfordern. Pflegekraft ruft in der Praxis an – Arzt ist in Sprechstunde, Rückruf für 16 Uhr zugesagt. Um 16 Uhr ist die Pflegekraft im Übergabegespräch.

‍

Lösung: Pflegekraft sendet eine Nachricht mit Symptombeschreibung und einem Foto über den TI-Messenger. Der Arzt antwortet zwischen zwei Patienten.

‍

Ergebnis: Schnellere Reaktion, keine Unterbrechung der Sprechstunde, Kommunikation ist dokumentiert und für die nächste Schicht nachvollziehbar.

‍

Szenario 3: Wunddokumentation

Problem: Wunde hat sich verändert. Pflegekraft beschreibt den Befund telefonisch – der Arzt kann sich kein Bild machen, ordnet einen Hausbesuch an.

‍

Lösung: Foto der Wunde wird sicher über den TI-Messenger übermittelt. Der Arzt bewertet den Befund visuell und entscheidet, ob ein Besuch notwendig ist oder eine Anpassung der Versorgung ausreicht.

‍

Ergebnis: Unnötige Hausbesuche werden vermieden. Eine Hausärztin, die in einem Praxisbeispiel des PKV-Instituts beschrieben wird, berichtet: „Meine Heimbesuchsquote ist durch das digitale Arbeiten nicht höher, sondern eher niedriger geworden."

‍

Szenario 4: Medikationsänderung nach Arztbesuch

Problem: Arzt war im Pflegeheim, hat eine Medikationsänderung mündlich mitgeteilt. Pflegekraft, die dabei war, notiert es. Nächste Schicht weiß nichts davon.

‍

Lösung: Arzt übermittelt die Änderung direkt nach dem Besuch als Nachricht über den TI-Messenger an das Pflegeteam. Die Information ist im System, für alle zugänglich, dokumentiert.

‍

Ergebnis: Kein Informationsverlust beim Schichtwechsel, keine Rückfragen, keine Fehler durch mündliche Weitergabe.

‍

Szenario 5: Koordination mehrerer Hausärzte

Problem: Das Pflegeheim arbeitet mit sieben verschiedenen Hausarztpraxen zusammen. Jede hat ihre eigenen Kommunikationspräferenzen, Faxnummern und Erreichbarkeitszeiten.

‍

Lösung: Über den bundesweiten Verzeichnisdienst der gematik sind alle TI-Teilnehmer auffindbar. Das Pflegeheim kommuniziert mit allen Praxen über denselben Kanal – unabhängig davon, welchen TI-Messenger-Anbieter die Praxis nutzt.

‍

Ergebnis: Ein Kommunikationskanal statt sieben verschiedener Faxnummern und Telefonlisten.

‍

Beim Seniorendienst Rötzel, der Famedly als TI-Messenger einführte, wurden nach der Umstellung ca. 90 % der Kommunikation dokumentiert und die Anzahl der Kommunikationsbeteiligten pro Vorgang um ca. 50 % reduziert. Dazu kamen schnellere Reaktionszeiten und weniger Informationsverlust – messbare Verbesserungen im Pflegealltag, nicht abstrakte Versprechen.

‍

So gelingt die Einführung: Schritt für Schritt

Die technische Seite ist überschaubar. Die organisatorische Seite erfordert Aufmerksamkeit. Wer beides von Anfang an richtig angeht, vermeidet die häufigsten Stolperstellen.

• Schritt 1: TI-Readiness prüfen. Sind SMC-B-Karte und eHBA beantragt? Ist ein KIM-Dienst eingerichtet? Ohne diese Basisinfrastruktur ist kein TI-Messenger-Betrieb möglich. Die Beantragung der SMC-B läuft über die zuständige Kammer oder den Dienstleister – einplanen: mehrere Wochen Vorlaufzeit.
• Schritt 2: Datenschutzbeauftragten von Anfang an einbinden. Nicht nach der Einführung. Wer den DSB früh einbezieht, vermeidet Nacharbeiten und schafft Vertrauen bei Mitarbeitenden.
• Schritt 3: Pilotierung in einem Wohnbereich starten. Nicht die gesamte Einrichtung auf einmal umstellen. Ein Wohnbereich, eine Bezugsgruppe, ein konkreter Use Case. Erfahrungen sammeln, Akzeptanz aufbauen, dann ausrollen.
• Schritt 4: Hausarztpraxen frühzeitig einbinden. Die beste Kommunikationslösung nützt nichts, wenn die Gegenseite nicht mitmacht. Praxen informieren, den Mehrwert erklären, gemeinsam starten. Die Interoperabilität des TI-Messengers hilft: Praxen müssen nicht zwingend zu Famedly wechseln, um erreichbar zu sein.
• Schritt 5: Change Management nicht unterschätzen. Sprachnachrichten statt Telefon, Textnachrichten statt Fax – das sind Verhaltensänderungen. Kurze Einführungen, klare Anwendungsbeispiele und ein Ansprechpartner in der Einrichtung machen den Unterschied zwischen einem Tool, das genutzt wird, und einem, das nach drei Wochen wieder in der Schublade liegt.

‍

Famedly übernimmt dabei das Projektmanagement – von der TI-Readiness-Prüfung über die technische Einrichtung bis zum laufenden Betrieb. Die Implementierung ist in wenigen Tagen abgeschlossen; Pflegeeinrichtungen liefern Use Case, Stakeholder und Zugänge.

‍

Mehr zum TI-Messenger von Famedly erfahren oder direkt einen kostenfreien TI-Check vereinbaren, um den eigenen Stand zu klären.

‍

Was Einrichtungen beim Anbietervergleich beachten sollten

Nicht jede Lösung, die als „sicherer Messenger für das Gesundheitswesen" vermarktet wird, ist ein gematik-zertifizierter TI-Messenger. Der Unterschied ist entscheidend: Nur TI-Messenger mit gematik-Zulassung sind in den bundesweiten Verzeichnisdienst eingebunden und damit einrichtungsübergreifend interoperabel. Lösungen ohne Zulassung – auch wenn sie Ende-zu-Ende-verschlüsselt sind – ermöglichen keine Kommunikation über Einrichtungsgrenzen hinweg und erfüllen nicht die regulatorischen Anforderungen der TI.

‍

Famedly war der erste von der gematik zugelassene TI-Messenger und erhielt als erstes Unternehmen sowohl Produkt- als auch Anbieterzulassung. Für Pflegeeinrichtungen, die eine BYOD-fähige Lösung benötigen (eigene Smartphones der Mitarbeitenden, kein Adressbuchzugriff, separate Datenbank), ist das ein relevantes Merkmal. Ebenso für Einrichtungen, die perspektivisch eine Integration in ihre Pflegesoftware anstreben.

‍

Weitere Erfolgsgeschichten aus der Praxis – von der Evangelischen Sozialstation Karlsruhe bis zu den Krankenpflegediensten Köln – zeigen, wie unterschiedliche Einrichtungstypen die Umstellung konkret umgesetzt haben.

‍

Häufige Fragen zur sicheren Kommunikation zwischen Pflegeheim und Hausarzt

‍

Dürfen Pflegeheime WhatsApp für die Kommunikation mit Hausärzten nutzen?

Nein. WhatsApp synchronisiert Kontaktdaten mit Meta-Servern in den USA und erfüllt damit nicht die Anforderungen der DSGVO für die Verarbeitung von Gesundheitsdaten nach Art. 9 DSGVO. Datenschutzbehörden haben die Nutzung von WhatsApp im betrieblichen Kontext des Gesundheitswesens eindeutig als unzulässig eingestuft. Die Haftung liegt beim Arbeitgeber, nicht bei der einzelnen Pflegekraft.

‍

Was ist der Unterschied zwischen KIM und dem TI-Messenger?

KIM (Kommunikation im Medizinwesen) ist ein sicherer E-Mail-Dienst der TI – geeignet für formelle, asynchrone Kommunikation wie eArztbriefe oder strukturierte Rezeptanforderungen. Der TI-Messenger ist für Echtzeit-Kommunikation gedacht: kurze Rückfragen, Statusmeldungen, Wundfotos, schnelle Abstimmungen. Beide ergänzen sich und ersetzen unterschiedliche analoge Kanäle – KIM das Fax, der TI-Messenger das Telefon.

‍

Müssen Pflegeheim und Hausarztpraxis denselben TI-Messenger-Anbieter nutzen?

Nein. Alle gematik-zertifizierten TI-Messenger basieren auf dem Matrix-Protokoll und sind vollständig interoperabel. Sie greifen auf ein gemeinsames bundesweites Adressbuch zu. Eine Einrichtung, die Famedly nutzt, kann problemlos mit einer Arztpraxis kommunizieren, die einen anderen zugelassenen Anbieter einsetzt – ähnlich wie beim E-Mail-Verkehr zwischen verschiedenen Anbietern.

‍

Was passiert, wenn eine Pflegeeinrichtung bis Dezember 2026 keine TI-Anbindung hat?

Ab dem 1. Dezember 2026 sind Abrechnungen mit den Pflegekassen ausschließlich über die TI möglich. Einrichtungen ohne funktionierende TI-Anbindung können dann keine Leistungen mehr abrechnen und verlieren zudem die monatliche TI-Pauschale. Das ist keine regulatorische Androhung, sondern eine direkte betriebliche Konsequenz.

‍

Wie lange dauert die Einführung eines TI-Messengers in einer Pflegeeinrichtung?

Die technische Einrichtung selbst ist in wenigen Tagen abgeschlossen, sobald die Basisinfrastruktur (SMC-B-Karte, KIM-Adresse) vorhanden ist. Der größere Aufwand liegt im Change Management: Mitarbeitende einführen, Hausarztpraxen einbinden, Prozesse anpassen. Eine Pilotierung in einem Wohnbereich empfiehlt sich, bevor die Lösung einrichtungsweit ausgerollt wird. Die Beantragung von SMC-B und eHBA sollte frühzeitig eingeplant werden – die Vorlaufzeit beträgt mehrere Wochen.

‍

Gilt NIS-2 auch für Pflegeheime?

Einrichtungen der Langzeitpflege fallen laut BSI nicht direkt unter die NIS-2-Richtlinie. Eine indirekte Betroffenheit ist jedoch möglich: KRITIS-Krankenhäuser, die seit Dezember 2025 unter das NIS2UmsuCG fallen, können von ihren Partnern und Dienstleistern – darunter auch Pflegeeinrichtungen – höhere IT-Sicherheitsstandards einfordern. Wer eng mit solchen Häusern kooperiert, sollte das bei der Wahl seiner Kommunikationsinfrastruktur berücksichtigen.